Τρόπος αντιμετώπισης παραπόνων πελατών

Δείτε επίσης: Συμβουλές εξυπηρέτησης πελατών

Τα παράπονα των πελατών είναι αναπόφευκτα, ανεξάρτητα από το πόσο απλοποιημένη είναι η επιχείρησή σας. Πρέπει πάντα να αναγνωρίζονται και να αντιμετωπίζονται αποτελεσματικά. Παραβλέποντας ή απορρίπτοντας παράπονα, ουσιαστικά λέτε στον πελάτη ότι δεν εκτιμάτε τις απόψεις του.

Πολλοί ιδιοκτήτες επιχειρήσεων βλέπουν τη διαχείριση παραπόνων ως χρονοβόρα και απογοητευτική διαδικασία. Ωστόσο, με την ανάπτυξη ενός αποτελεσματικού συστήματος, τα παράπονα μπορούν να επιλυθούν γρήγορα και εύκολα.

ποιο είναι το ποσοστό αύξησης

Εδώ είναι ένας αναλυτικός οδηγός για την αντιμετώπιση των δυσαρεστημένων πελατών.



Λήψη της καταγγελίας

  • Όταν ένας πελάτης κάνει ένα παράπονο, κάντε ένα βήμα πίσω.

    Μπορεί να είναι δύσκολο να παραμείνουμε ανυπόμονοι ενόψει κριτικής, αλλά μια συναισθηματική απάντηση θα χρησιμεύσει μόνο για να ενοχλήσει περαιτέρω τον πελάτη.

  • Δώστε στον πελάτη την πλήρη προσοχή σας και ακούστε ολόκληρο το πρόβλημα πριν απαντήσετε.

    Βάλτε τον εαυτό σας στα παπούτσια τους - εάν είχατε πρόβλημα, θα θέλατε κάποιος να σας ακούσει. Φαίνεται ανενόχλητος, ή προσπαθώντας να υποστηρίξουμε, θα επιδεινώσει μόνο την κατάσταση.

  • Μην πηδήσετε το όπλο.

    Μπορεί να αντιμετωπίζετε τα παράπονα σε τακτική βάση και ίσως να έχετε χειριστεί μια παρόμοια κατάσταση στο παρελθόν. Ωστόσο, για τον πελάτη, το παράπονό τους είναι μοναδικό για αυτούς. Αντιμετωπίστε τα ως σημαντικό άτομο ακούγοντας πλήρως το πρόβλημά τους.

  • Προσπάθησε να καταλάβεις.

    Σε περίπτωση καταγγελίας, είναι εύκολο να είσαι αμυντικός - ειδικά αν δεν πιστεύεις ότι φταίς. Ωστόσο, πρέπει να βάλεις τον εαυτό σου στα παπούτσια του πελάτη. Εάν βρισκόσασταν στο τέλος της εμπειρίας τους, θα ήσασταν προσωπικά ικανοποιημένοι;

  • Χρησιμοποιείτε πάντα την πρωτοβουλία σας όταν αντιμετωπίζετε παράπονα.

    Εάν η ευθύνη φέρει ένα συγκεκριμένο μέλος του προσωπικού, είναι συχνά καλύτερο να απομακρύνετε τον πελάτη από την παρουσία του. Αυτό μπορεί να εξουδετερώσει την ένταση και το συναίσθημα και να βοηθήσει τον πελάτη να επανεκτιμήσει τον θυμό του.

  • Ωστόσο, μην μεταφέρετε ποτέ τον πελάτη από άτομο σε άτομο.

    Κάθε καταγγελία θα πρέπει ιδανικά να αντιμετωπίζεται από ένα μέλος του προσωπικού. Επομένως, πρέπει πάντα να διασφαλίζετε ότι το άτομο που έχει ανατεθεί στην υπόθεση έχει την εξουσία να χειρίζεται την κατάσταση.


Εύρεση λύσης

  • Μόλις ο πελάτης γνωστοποιήσει το παράπονό του, θα πρέπει να ζητήσετε αμέσως μια ειλικρινή συγνώμη.

    Οποιοσδήποτε αριθμός παραγόντων θα μπορούσε να συνέβαλε στο ζήτημα και ενδέχεται να μην φταίνε. Ωστόσο, πρέπει να αναλάβετε την ευθύνη για το πρόβλημα. Μερικές φορές, ζητά συγνώμη για να καθησυχάσει έναν θυμωμένο πελάτη.

  • Οι πελάτες δεν θέλουν ποτέ να ακούσουν δικαιολογίες.

    ένα γράφημα ράβδων χρησιμοποιείται καλύτερα

    Ωστόσο, έχετε το δικαίωμα να εξηγήσετε εν συντομία γιατί δεν έλαβαν το επίπεδο υπηρεσίας που περίμεναν. Αυτό θα πρέπει να πραγματοποιηθεί αφού ακούσετε την καταγγελία τους και ζητήσετε συγγνώμη.

  • Μερικές φορές, ένα παράπονο ακολουθείται από αίτημα αποζημίωσης - συνήθως επιστροφή χρημάτων ή κουπόνι.

    Ωστόσο, οι πελάτες συχνά δεν έχουν προγραμματίσει πέρα ​​από την αρχική καταγγελία. Σε αυτές τις περιπτώσεις, ρωτήστε τον πελάτη για το επιθυμητό αποτέλεσμα. Αυτό τους κάνει να αισθάνονται τόσο εμπλεκόμενοι όσο και πολύτιμοι.

Κάθε επιχείρηση πρέπει να έχει ένα σχέδιο έκτακτης ανάγκης για τα παράπονα των πελατών.

Δημιουργήστε κάτι που μπορείτε να προσφέρετε γρήγορα και εύκολα ως παρηγορητική κίνηση, όπως κουπόνια έκπτωσης ή δωρεάν προϊόν.


Χρήσιμες συμβουλές για την αντιμετώπιση παραπόνων

  • Προσπαθήστε να παραμείνετε ήρεμοι όταν χειρίζεστε ένα παράπονο - ακόμα και αν ο πελάτης εξοργιστεί ή αντιπαραβάλλει.

    Ο απώτερος στόχος σας είναι να μετατρέψετε την αρνητική εμπειρία τους σε θετική, αλλά το επιχείρημα πίσω θα κάνει την κατάσταση χειρότερη.

  • Τα παράπονα πρέπει πάντα να επιλύονται το συντομότερο δυνατό.

    Ο στόχος είναι να κάνει τον πελάτη να αισθάνεται σαν το πρόβλημά του να αντιμετωπίζεται ως προτεραιότητα, χωρίς να βιαστεί.

  • Κρατήστε αναλυτικά αρχεία όλων των παραπόνων πελατών, από το αρχικό πρόβλημα έως την τελική λύση.

    εξηγήστε τις αρχές και τα εμπόδια στις αποτελεσματικές διαπροσωπικές επικοινωνίες.

    Στη συνέχεια, μπορείτε να αξιολογείτε περιοδικά αυτά τα αρχεία, να εντοπίζετε τυχόν κοινά παράπονα και να λαμβάνετε μέτρα για τη βελτίωση των εταιρικών διαδικασιών.

  • Όλα τα μέλη του προσωπικού που απευθύνονται στον πελάτη πρέπει να εκπαιδεύονται για την αντιμετώπιση καταγγελιών.

    Εάν είναι δυνατόν, δώστε στους υπαλλήλους σας κάποια εξουσία όσον αφορά την έκδοση επιστροφών χρημάτων ή άλλων παρηγορητικών χειρονομιών. Αναγκάζοντας τον πελάτη να περιμένει έναν διαχειριστή μπορώ επιδεινώστε μια κακή κατάσταση.




Οι επιχειρήσεις ζουν ή πεθαίνουν από τη φήμη τους

Δυστυχώς, δεν είναι πάντα δυνατό να αποφευχθούν κακές εμπειρίες πελατών. Ωστόσο, με τον χειρισμό οποιωνδήποτε καταγγελιών γρήγορα και αποτελεσματικά, είναι δυνατή η διάσωση αρνητικών καταστάσεων.

Συνέχισε να:
Δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών
Πώς να παραπονεθείτε, αποτελεσματικά